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山西省消费者协会发布2016年度全省消费投诉热点

2017-03-14 15:08:10 来源:黄河新闻网 编辑:姬梦楠

  3月14日,本网记者从山西省工商局获悉: 2016年,全省共受理消费咨询投诉举报163415件,其中,咨询133940件,投诉25777件,举报3698件,为消费者挽回经济损失2633.82万元。其中,各级消费者协会共接受消费者咨询7万余人次,受理投诉2023件,调解处理1987件,调解率98.2%。为消费者挽回经济损失473万余元。

2016年全省消费投诉热点如下:

热点一、家用电子电器类投诉依然数量最多。

  全省共收到投诉428件,占总投诉量的21.16%。存在的主要问题:(1)部分小家电产品材质做工差、使用寿命短、安全存隐患等问题相对较多;(2)一些公司对产品的质量保修限制条款过多、过于复杂;(3)商家售后服务不到位,不能按时送货,不遵守事先约定,部分售后人员不具备上岗资格。

热点二、生活、社会服务业投诉居高不下。

  存在的主要问题:(1)金融、保险服务投诉明显增多,个别行业的服务水平偏低;(2)供水、供电企业强制用户购买指定经销商的水表、电表及配件,在停水、停电前不作出明确告知;(3)物业部门在小区装修期间收取装修押金,强行提前收取采暖费、物业管理费,装修垃圾清运费没有统一标准,代收自来水、电费时收费高于规定的价格;(4)个别具有垄断性质的公用服务行业存在强迫交易的行为,要求消费者认购远超消费者实际需求的产品。

热点三、日用百货类投诉依旧是重点。

  存在的主要问题:(1)质量问题。服装开线、起球、脱色。鞋类脱浆、脱色、断底断面、经修理仍然不能正常使用。部分品牌生产商只顾眼前的利益,为降低生产成本,采取委托加工等方式,商品的品质难以保证;(2)部分商家服务差,不及时给消费者解决问题,不承担自己应尽的责任;(3)检测鉴定成本高,消费者难以接受。有些投诉纠纷,需检测以界定责任,而检测的时间和费用成本又使许多消费者难以承受。

热点四、网络购物、电视购物或平面媒体广告购物投诉量增长迅速。

  这种无店铺式的特殊营销形式,消费者只能通过宣传了解商品,因此存在较多问题:(1)虚假宣传误导消费者。消费者购买之前未能接触实物,只能通过销售商在网上、电视、邮寄报刊和宣传单上的广告了解商品,难以对商品进行比较、鉴别、挑选,具有不确定性和一定程度的视觉误差,一些商家就利用现代化技术,制作出一幕幕精彩、逼真的效果,同时借助直观形象的广告,将产品功效极力夸大,诱使消费者购买;(2)售后服务缺少保障,消费者异地维权难,常常出现“卖后不管”的现象。另外,这些经营者很少设立或者根本不设立售后服务网点,给消费者维权造成很大困难。

  热点五、物流投诉成为新热点。

  存在的主要问题:(1)业务单据不规范。物流或快递公司办理业务,交接货物时所填单据不规范,格式化内容过于简单,为消费者维权埋下了隐患;(2)延误。物流行业延误晚点问题最为严重,另外,部分快递公司将快件委托第三方托运也增加了快件的运送时间;(3)损坏。目前快递企业的硬件保障设备还不完善,各个环节从业人员在运送过程中粗暴野蛮操作造成物件损坏的事件屡有发生;(4)丢失。在物流运送过程中,有多个环节是单人进行的,缺乏监管,加之从业人员素质良莠不齐,给“内盗”留下作案机会;(5)服务态度差。物流业市场准入门槛不高,个别从业人员不尽职、经营管理松懈,导致了目前物流业很难给用户提供稳定而有效的服务。

热点六:预付式消费问题多

  存在的主要问题:(1)买卡容易退卡难,或是办完卡后商家人间蒸发;(2)部分商家往往以夸大宣传、虚假宣传、单面宣传诱使消费者办卡,待消费者持卡消费时却设置层层障碍;(3)有的商家变更经营者或者迁址、歇业、停业等不提前告知消费者,使消费者无法继续正常消费;(4)时下流行的“会员制”消费也是一种预付消费的方式。消费者花“重金”购买了“会员卡”,但商家通常不提供关于双方的责任、权利、义务等具体内容的规范合同,“会员卡”卡片上通常还要加上一句“最终解释权归本店所有”,以此来减轻或逃避其损害消费者合法权益所应承担的责任。

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